Ayuda de SINAI

Información importante sobre el servicio al cliente

Para clientes contratados a través de un distribuidor autorizado #

Cuando se trate de clientes que hagan uso de alguno de los productos o servicios de la empresa, pero que estos a su vez hayan sido contratados a través de un distribuidor autorizado, el servicio de atención al cliente o al usuario, será coordinado a través del distribuidor directamente, siempre y cuando se haya establecido de esta forma en el correspondiente contrato de distribución; caso en el cual es responsabilidad del distribuidor hacerle saber a dichos clientes y usuarios los canales de atención que para el efecto apliquen y cuáles son los productos o servicios para los cuales está autorizada la atención al usuario.

Horarios de atención al público #

El horario de atención al cliente de manera habitual es de LUNES A VIERNES 07:00 A.M. a 12:00 P.M. y de 02:00 P.M. a 05:00 P.M. Los sábados, domingos y festivos no hay atención al usuario, sin embargo, el usuario puede enviar sus solicitudes a través del chat o del correo electrónico, las cuales serán revisadas y respondidas de acuerdo con los tiempos de respuesta establecidos en el presente documento..

Extensión de horario en el servicio #

En algunas ocasiones, en función de la demanda, es posible que se apliquen horarios extendidos para atender solicitudes de los clientes y usuarios. En estas ocasiones se informará con la mayor anticipación posible a los clientes para que puedan hacer uso del servicio en el horario extendido.

Suspensión del servicio #

En ocasiones, por razones de organización, capacitación o eventuales inconvenientes técnicos, es posible que se vea interrumpido el servicio de atención al usuario en los horarios habituales. En tales casos se informará a los clientes con la mayor anticipación posible sobre dichas interrupciones para minimizar los inconvenientes que esto pueda ocasionar. Los medios de comunicación utilizados para esto son generalmente mensajes tipo chat en la misma plataforma, mensajes resaltados en la página de ingreso a las plataformas o mensajes de correo electrónico enviados a cada uno de los usuarios debidamente registrados.

Clasificación #

Con el propósito de facilitar la atención de las solicitudes, estas se organizan y clasifican de acuerdo a las distintas tipologías y nivel de prioridades y de acuerdo con esto se definen los tiempos máximos de respuesta.

Prioridad Muy bajo #

Aquellos que no incluyen información completa o concluyente que permita identificar con claridad la solicitud del usuario.

Prioridad baja #

Toda comunicación que no clasifique en ninguna de las demás categorías de prioridades, debe ser asumida como baja

Prioridad Media #

Cuando no se requiere definir una prioridad ya sea porque por su nivel de complejidad permite resolver inmediatamente o porque se trata de una sugerencia u otro tipo de casos en los que no se puede definir un tiempo de respuesta..

Prioridad Alta #

Las que hagan referencia a fallas en el funcionamiento o en la calidad del producto o servicio pero que su impacto sea para un cliente y/o usuario específico o un grupo inferior al 20% de los usuarios de un cliente específico.

 

• Las que hagan referencia a fallas en el funcionamiento o en la calidad del producto o servicio pero que su impacto sea para más de un cliente o un grupo igual o superior al 20% de los usuarios de un cliente específico.

 

• Quejas, reclamos o cualquier otro tipo de situación que comprometa la calidad del servicio.

Prioridad Muy Alta #

Las que impidan el normal y correcto funcionamiento de uno o varios de los productos o servicios o limiten el acceso de los usuarios.

Tiempo de respuesta. #

La siguiente tabla muestra los tiempos máximos en los que SIEMPRE.NET S.A.S. se compromete con los clientes y usuarios a DAR RESPUESTA sobre una petición o solicitud. Los tiempos están expresados en días hábiles. Se consideran días hábiles los establecidos en el horario de atención al cliente.

Tabla de referencia #

Tiempo de solución #

La siguiente tabla muestra los tiempos máximos en los que SIEMPRE.NET S.A.S. se compromete con los clientes y usuarios a DAR SOLUCIÓN sobre una petición o solicitud. Los tiempos están expresados en días hábiles. Se consideran días hábiles los establecidos en el horario de atención al cliente. 

Condiciones para la Prestación del Servicios #

1. Todos los servicios de Asesoría y asistencia técnica, así como los de desarrollo de funcionalidades o requerimientos específicos están sujeto al pago oportuno de los servicios por parte del cliente.

 

2. El desarrollo de funcionalidades específicas o ajustes particulares al funcionamiento de los productos o servicios están sujeto a previo acuerdo con el cliente en cuanto a tiempo de entrega y valor de los mismos.

Niveles de soporte técnico #

Nivel 1. Es el primer contacto para solicitudes de soporte técnico, el cual, y a través del Ticket ya creado, realiza las primeras validaciones y pruebas respectivas para solucionar fallas e inconvenientes manifestadas por el usurario. Si el proceso de soporte técnico de este nivel no produce los resultados deseados, conforme a los tiempos de respuesta, el agente puede reasignar el Ticket y aumentar la prioridad del mismo para que sea revisado durante los tiempos de respuesta establecido por el personal del nivel 2.

 

Nivel 2. Al aumentar la prioridad de un Ticket se involucra al personal de soporte técnico segundo nivel, para dar solución bajo los tiempos establecidos a un inconveniente que requiere de un agente especializado o todo el personal disponible.

 

Soporte Técnico Remoto: Este tipo de soporte es una medida extrema y se utiliza siempre y cuando sea necesaria, la cual se le solicita al usuario(a) acceder a su computadora de forma remota y observar la dificultad exacta que se presenta.