Producto o Servicio. Cada uno de los elementos del portafolio que la empresa oferta a sus clientes. Esto incluye plataformas, asesorías, capacitaciones, servicios de configuración, procesamiento de datos, entre otros.

Empresa. SIEMPRE.NET S.A.S. como entidad jurídica debidamente constituida ante la ley.

Agente. Cada una de las personas de la empresa que de una u otra forma interviene en la prestación o funcionamiento de los productos o servicios ofertados por la empresa.

Canal. Cada uno de los medios a través de los cuales un usuario puede establecer comunicación de manera oficial con la empresa o uno de sus agentes.

Cliente. Empresa, Institución o Persona que contrata uno o varios de los productos o servicios de la empresa.

Usuario. Cada una de las personas que hace uso de los productos o servicios de la empresa que son contratados por un cliente.

Tiempo de Atención. Es el tiempo máximo en que la empresa se compromete a atender una solicitud. Normalmente esto hace referencia al tiempo en el que se responde una llamada, un chat o un correo electrónico.

Tiempo de Respuesta. Es el tiempo máximo en el que la empresa se compromete una respuesta a un cliente o usuario según la clasificación de la solicitud y el nivel de prioridad.

Tiempo de Solución. El tiempo máximo en el cual la empresa se compromete a dar resolución a las solicitudes, peticiones, quejas, reclamaciones o cualquier otro tipo de comunicaciones. Los tiempos de resolución varían en razón de la clasificación y el nivel de prioridad asignado.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés). Es la promesa de cumplimiento de tiempos de respuesta y tiempos máximos de interrupción de los servicios que una organización acuerda con un cliente sobre un producto o servicio específico.

El término SLA corresponde a las siglas de la expresión inglesa “service level agreement”, que traducimos como acuerdo de nivel de servicio. Un SLA es, simplemente, un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente, donde se define, fundamentalmente, el servicio y los compromisos de calidad.

Error. Se definen como ERROR todo aquello que afecta el normal funcionamiento de la plataforma.

Sugerencia. Las quejas, sugerencias o reclamaciones de los clientes, son una fuente de información que la empresa puede utilizar para mejorar la prestación de sus servicios, su reputación y la confianza que generan entre sus clientes, además representan una herramienta de participación y contribución a la calidad del producto.

Ticket. Un ticket es el turno que contiene datos que acreditan ciertos derechos, la mayoría de los tickets son obtenidos mediante un requerimiento por parte del cliente acerca de daños, errores, peticiones, quejas o reclamos.